Gestión de calidad en la atención de enfermería en el servicio de Urgencia
Quality Management in Nursing Care in the Emergency Service
Gestão de qualidade no atendimento de enfermagem no serviço de emergencia
María Guadalupe Ledezma Hinojosa
E-Mail: malupe_ledezma@hotmail.com
Caja nacional de salud
ID ORICID: https://orcid.org/0009-0000-1091-4197
RESUMEN
En el artículo se estudia la necesidad de mejorar la calidad de la atención hospitalaria en el servicio de
emergencia. Busca alinear a los profesionales de la salud con una atención científica y técnicamente
avanzada, adaptada a las necesidades de tratamiento de cada paciente y su percepción de la calidad de
la atención. El objetivo es reflexionar sobre los fundamentos teóricos que sirven de base científica para
una gestión de calidad en la atención de enfermería en el servicio de Urgencia. El diseño de un sistema de
gestión de la calidad debe considerar factores clave como la accesibilidad del sistema y la continuidad de
la atención en todos los servicios. La metodología de esta revisión emplea métodos de nivel teórico como
holístico-holográfico, sistémico, histórico-lógico, analítico-sintético e inductivo-deductivo, aplicados
durante el proceso de investigación para examinar la gestión de la calidad en la atención de enfermería
de emergencia. En conclusión, un Sistema de Calidad en Servicios de Emergencia y Urgencia permite una
adecuada clasificación para una gestión eficaz del flujo de pacientes, priorizando la atención en función
de la gravedad y asegurando una óptima asignación de recursos. Este sistema exige profesionales bien
capacitados, generalmente enfermeras, que puedan tomar decisiones rápidas y precisas bajo presión, de
forma que se pueda aumentar significativamente la eficiencia y la calidad de los servicios de emergencia
y conducir a mejores resultados para los pacientes.
Palabras claves:
Gestión de la Calidad, Servicios de Urgencia, Enfermería de emergencia, Triage
Abstract
In the developed arcle, the need to improve the quality of hospital care in the emergency service is
studied. It seeks to align healthcare professionals with sciencally and technically advanced care, tailored
to the treatment needs of each paent and their percepon of care quality. The objecve is to reect on
the theorecal foundaons that serve as a scienc basis for quality management in nursing care in the
Emergency Service. The design of a quality management system must consider key factors such as system
accessibility and connuity of care across all services. The methodology of this review employs theorecal-
level methods such as holisc-holographic, systemic, historical-logical, analycal-synthec, and inducve-
deducve, applied during the research process to examine quality management in emergency nursing
care. In conclusion, a Quality System in Emergency and Urgency Services allows for proper classicaon
for eecve paent ow management, priorizing care based on severity and ensuring opmal resource
allocaon. This system requires well-trained professionals, usually nurses, who can make quick and precise
decisions under pressure can signicantly increase the eciency and quality of emergency services and
lead to beer outcomes for paents.
Keywords:
Quality Management, Emergency Services, Emergency Nursing, Triage
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Lic. Enfermería, Maestría en enfermería: Médico Quirúrgico. Maestría en Administración de Servicios de
Enfermería. Maestría Desarrollo Académico y Docencia Universitaria. Docente en la Facultad de
Enfermería Mayor de San Simón. Docente de Posgrado en enfermería. ALSIE Consultores. Supervisora de
enfermería departamento de Cirugía del Hospital Obrero Nº 2
RESUMO
No argo desenvolvido, estuda-se a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento hospitalar no
serviço de emergência. Busca-se alinhar os prossionais de saúde com um atendimento cienco e
tecnicamente avançado, adaptado às necessidades de tratamento de cada paciente e à sua percepção da
qualidade do atendimento. O objevo é reer sobre os fundamentos teóricos que servem de base
cienca para uma gestão da qualidade no atendimento de enfermagem no serviço de Urgência. O
desenho de um sistema de gestão da qualidade deve considerar fatores-chave como a acessibilidade do
sistema e a connuidade do atendimento em todos os serviços. A metodologia desta revisão uliza
métodos de nível teórico como holísca-holográco, sistêmico, histórico-lógico, analíco-sintéco e
induvo-deduvo, aplicados durante o processo de invesgação para examinar a gestão da qualidade no
atendimento de enfermagem de emergência. Em conclusão, um Sistema de Qualidade em Serviços de
Emergência e Urgência permite uma classicação adequada para uma gestão ecaz do uxo de pacientes,
priorizando o atendimento conforme a gravidade e assegurando uma óma alocação de recursos. Este
sistema exige prossionais bem capacitados, geralmente enfermeiros, que possam tomar decisões rápidas
e precisas sob pressão, o que pode aumentar signicavamente a eciência e a qualidade dos serviços de
emergência e levar a melhores resultados para os pacientes.
Palavras-chave:
da Qualidade, Serviços de Urgência, Enfermagem de Emergência, Triagem.
INTRODUCCIÓN
El proceso de gestión es una secuencia de etapas que tiene como objetivo acercar a los profesionales del
ámbito de la atención hospitalaria de urgencia, sobre la base de una atención científica y técnicamente
de alta calidad. Las tareas asignadas para lograr estos objetivos se eligen en función de las prioridades, las
necesidades e intereses del profesional o equipo, donde la meta es la mejora continua de las actividades
desarrolladas en el servicio a través de la identificación, selección, descripción, documentación y
perfeccionamiento de los procesos que aseguren la sasfacción del paciente.
Al diseñar un sistema de gestión de la calidad se deben considerar factores importantes como la
accesibilidad al sistema sanitario y la continuidad de la atención entre los diferentes servicios, hasta la
solución del problema que llevó al paciente a consultar a un servicio de urgencias. La calidad de la
asistencia sanitaria es definida por el Programa Ibérico como la prestación de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tenga en cuenta los recursos disponibles y consiga la
adherencia y satisfacción de los usuarios. Esta definición incluye dimensiones incuestionables en cualquier
sistema de calidad (calidad científico-técnica, satisfacción y accesibilidad), pero hay otras dimensiones
que veremos a continuación que pueden incorporarse al sistema de calidad asistencial que queramos
diseñar.
El objetivo del presente artículo es reflexionar sobre los fundamentos teóricos que sirven de base
científica para una gestión de calidad en la atención de enfermería en el servicio de Urgencia.
La metodología empleada para el desarrollo de la revisión sobre el estado del arte se sustentó en la
aplicación de métodos del nivel teórico como el holístico-holográfico, enfoque de sistema, el histórico-
lógico, el analítico- sintético, el inductivo- deductivo que fueron de aplicación durante el proceso de
investigación. Bajo estos métodos se realizó un estudio del proceso de gestión de calidad en la atención
de enfermería en el servicio de Urgencia.
En este contexto, surgen tres preguntas que guían el desarrollo del artículo:
¿Qué es la gestión de la calidad en la atención de enfermería y por qué es importante?
¿Cómo se puede implementar la gestión de la calidad en los servicios de emergencia?
¿Qué impacto puede tener la gestión de la calidad en los resultados clínicos y la satisfacción del
paciente?
DESARROLLO
La importancia de la atención de enfermería en los servicios de Urgencia
La gestión hospitalaria desempeña un papel fundamental, ya que refleja la dirección estratégica de los
líderes institucionales y, a menudo, se traduce en indicadores del bienestar del paciente. Un sistema
integral de gestión hospitalaria proporciona datos para la toma de decisiones informadas y una
planificación óptima. A través de esto, se puede realizar un seguimiento en tiempo real de los indicadores
de calidad, lo que permite una intervención inmediata cuando surgen problemas.
La evidencia científica respalda la importancia de contar con un sistema de gestión hospitalaria bien
estructurado. Un estudio publicado por Gallardo y Reynaldos (2014) hace referencia a cómo la calidad del
servicio de salud es percibida de diferentes maneras, dependiendo de varios factores que intervienen en
la atención brindada a los usuarios.
La gestión efectiva de recursos como camas, quirófanos, capacidad de procesamiento, tecnologías,
equipos, insumos, materiales desechables y servicios de apoyo es fundamental. Igualmente, importante
es comprender las capacidades de nuestro personal: enfermeras, médicos y asistentes que transportan
pacientes. Los técnicos y los responsables de la toma de decisiones también desempeñan papeles
cruciales. Un estudio publicado por Pachas (2023) resalta la importancia de reconocer que los
profesionales de la salud tienen la responsabilidad de garantizar la calidad de su desempeño para quienes
reciben sus servicios y atención. Esto implica un compromiso con la formación y educación del personal
sanitario. Es crucial garantizar la disponibilidad de la infraestructura, los recursos humanos y los
suministros necesarios para brindar una atención de alta calidad que priorice la satisfacción del paciente
para fomentar la motivación del personal del centro de salud a través de la formación continua y el
reconocimiento de su trabajo.
Al contemplar modelos organizativos para una institución pública del sistema nacional de salud, es crucial
comenzar con una comprensión de las características únicas de los hospitales y centros de atención
primaria. Este enfoque permite evaluar el modelo de gestión imperante, que, por cuestiones políticas,
sociales o de calidad, puede no arrojar los resultados esperados.
El objetivo final es mejorar el estado de salud del paciente. Cada decisión que se tome debe alinearse con
este propósito. Los procesos relacionados con el suministro, provisión y atención deben coordinarse con
los registros de la historia clínica lo que implica preparar la secuencia de operaciones necesarias para
optimizar los procesos clave.
Garantizar la continuidad de la atención, prepararse para la resolución del caso, identificar los tiempos de
espera y minimizarlos. Organizar espacios de atención a los pacientes y a los médicos intervinientes son
parte integral de este proceso. Trabajar con calidad requiere de una cultura, conocimientos,
comportamientos que dependen de cada individuo. El trabajo en equipo es crucial a este nivel ya que la
calidad es el resultado del trabajo de todos. Sin embargo, la presencia del liderazgo ejecutivo es
igualmente importante. Los líderes deben facilitar un mejor desempeño profesional y dar ejemplo en
términos de capacidad de trabajo, comunicación y accesibilidad.
La enfermería en la atención de emergencia: Desafíos y oportunidades en la atención de enfermería de
emergencia
El rol de los profesionales de enfermería en la prestación de cuidados a personas con problemas de salud
en situaciones críticas y de alto riesgo está bien documentado y es indispensable. Un estudio publicado
por Lam et al., (2020), destaca el impacto crítico de una evaluación e intervención rápida por parte del
personal de enfermería, señalando que mejoran notablemente los resultados de los pacientes, durante
las emergencias.
Las enfermeras de Urgencia están capacitadas para atender a pacientes traumatizados fuera del hospital,
durante el transporte e ingreso. También consideran los aspectos socio humanísticos, reconociendo los
impactos psicosociales, familiares y ético-legales. Para Collantes y Clavo (2020), la a atención brindada a
los pacientes debe brindarse de manera integral, holística, rápida y oportuna, centrándose no solo en la
enfermedad, sino también considerando al paciente en su conjunto mediante la evaluación de sus
necesidades físicas, psicológicas, espirituales y sociales. Este enfoque tiene como objetivo garantizar la
satisfacción del paciente tras la atención brindada, aliviar miedos o dudas y fomentar la confianza para
que estos se sientan cómodos, expresándose y participando en su proceso de recuperación.
Competencias de enfermería en emergencias
Las competencias de los profesionales de enfermería en los Servicios de Emergencia son determinantes
para salvar una vida. La necesidad de velocidad y precisión en la valoración y evaluación de los pacientes
en el Departamento de Emergencias es primordial.
La capacidad de las enfermeras para actuar como vínculo entre el médico y el paciente es clave para
mantener una atención continua de alta calidad; por lo que el rol de los profesionales de enfermería
respalda:
1. La evidencia del diagnóstico, se establece mediante la integración de conceptos teóricos y de
conocimientos de los cuidados de enfermería para la toma de decisiones en la práctica de enfermería
de emergencia. Melnyk et al., (2004), demostró que la práctica basada en evidencia mejora
significativamente los resultados de los pacientes en entornos de emergencia.
2. La promoción de líneas de investigación relevantes para el diagnóstico, las intervenciones y los
resultados en emergencias, siendo esto crucial para avanzar en la práctica de la enfermería de
emergencia. Una revisión sistemática realizada por Considine et al., (2018), destacó cómo la
investigación contribuye a mejorar la calidad de la atención en los departamentos de emergencia.
3. La recopilación y el análisis continuos y sistemáticos de datos de salud son esenciales para brindar
una atención de enfermería óptima. Un estudio publicado por LaMantia et al., (2010), demostró que
la evaluación sistemática de los pacientes redujo los errores y mejoró los resultados de estos.
4. La implementación de planes de cuidados de enfermería estandarizados basados en diagnósticos es
una competencia clave. Sánchez-Castro et al., (2019), reconocen la importancia del diagnóstico en
el proceso de atención. En un estudio realizado constataron que los enfermeros son conscientes de
que es una fase del proceso de enfermería que permite la formulación de un juicio clínico. Sin
embargo, al considerar los resultados del estudio correlacionado, los resultados cayeron por debajo
del 50%. Por lo tanto, se aconseja resolver las dudas que puedan tener los enfermeros respecto al
proceso de enfermería. Esto facilitará una conexión entre el diagnóstico establecido y las
intervenciones y objetivos que la profesión pretende alcanzar. El objetivo es diseñar un proceso de
enfermería que se adapte a la condición individual de cada paciente.
5. Evaluar y modificar los planes de atención en función de las respuestas de los pacientes, el logro de
objetivos y los resultados medidos es una parte fundamental del proceso de enfermería. En
correspondencia con lo expresado por la evaluación y modificación periódica de los planes de
atención, existe una relación que debe ser tenida en cuenta porque conducen a mejores resultados
para los pacientes.
6. Brindar atención integral a las personas en cualquier etapa de la vida es una competencia central de
los profesionales de enfermería. Miranda-Limachi et al., (2019), halló en una investigación realizada
que el fenómeno central identificado es el proceso de enfermería, que se erige como piedra angular
y herramienta principal de la atención integral y científica a las personas, a partir de la experiencia
inicial. Se reconoce como un aspecto rutinario del cuidado con visión positiva hacia el campo
profesional, a pesar de enfrentar desafíos en su implementación en el ámbito hospitalario. El
proceso de enfermería es simbólicamente significativo en términos de interacción, visto como el
elemento central del cuidado y el instrumento clave para la prestación de servicios de salud. Se
emplea diariamente en la práctica clínica, incorporando su marco conceptual en el presente, y
anticipando su aplicación en futuros proyectos profesionales.
7. La aplicación de un formulario de control de pacientes que reciben atención en situaciones de
emergencia es una herramienta esencial para responder a las necesidades físicas y psicosociales.
8. Establecer una relación terapéutica eficaz con los pacientes, según Bridges et al., (2013) facilita un
afrontamiento adecuado de las situaciones de salud es una competencia central de la enfermería y
demostró que una relación sólida enfermera-paciente reduce significativamente los niveles de estrés
del paciente y mejora su capacidad para afrontar la enfermedad.
9. La participación activa con el equipo multidisciplinario, aportando una perspectiva experta en su
área de responsabilidad, es crucial, esto ha demostrado la necesaria coordinación y los resultados
de la atención al paciente.
10. La formulación, implementación y evaluación de normas, guías de actuación y protocolos específicos
para la práctica, encontró que el uso de protocolos basados en evidencia en enfermería de
emergencia, mejora significativamente la calidad de la atención al paciente en correspondencia con
lo expresado por Williams et al., (2015).
11. La gestión eficiente, basada en la calidad de los recursos asistenciales es vital, lo que ha evidenciado
Shirey et al., (2011) al referirse a que la gestión eficaz de los recursos por parte de las enfermeras,
contribuye a mejorar los resultados para los pacientes y a reducir los costos sanitarios.
12. Brindar asesoramiento experto dentro del marco de la salud global y en todos los niveles de la toma
de decisiones es una competencia crucial. Matthews, (2012), demostró que la experiencia de las
enfermeras influye significativamente en las políticas sanitarias y en los procesos de toma de
decisiones.
13. Proporcionar educación sanitaria a los pacientes para que adquieran conocimientos sobre
prevención de riesgos y hábitos de vida saludables está respaldado por la evidencia. La educación
sanitaria proporcionada por enfermeras mejora significativamente el conocimiento y las conductas
preventivas de los pacientes.
Principios y normas de Gestión de la Calidad en la Atención de Enfermería
La implementación del Proceso de Atención de Enfermería (PAE) dentro del Servicio de Emergencias tiene
implicaciones importantes, tanto para el paciente como para el personal de enfermería. Este proceso
delimita el alcance del ejercicio profesional e incorpora estándares de calidad, siendo el paciente el
principal beneficiario. De esta forma, garantiza la calidad de la atención de enfermería.
Las características de la atención de enfermería en el servicio de urgencias son fundamentales para la
base de cualquier artículo científico que aborde este aspecto crítico de la atención sanitaria, porque está
orientado a un propósito, lo que significa que cada acción realizada por el personal de enfermería está
dirigida hacia un objetivo específico, que es estabilizar al paciente y brindarle atención inmediata que le
salve la vida. Este enfoque dirigido a objetivos garantiza que cada intervención sea significativa e
impactante.
Las enfermeras operan desde una premisa organizada, utilizando un enfoque estructurado para evaluar,
diagnosticar, planificar e implementar la atención al paciente. Este método sistemático garantiza que no
se pase nada por alto y que la atención sea integral y coherente.
No se puede subestimar la naturaleza dinámica de la atención de enfermería de emergencia. Responde al
cambio continuo inherente a las situaciones de emergencia médica. A medida que las condiciones de los
pacientes fluctúan, las enfermeras deben estar preparadas para responder con una evaluación rápida y
adaptación de los planes de tratamiento.
La interacción es otra característica clave. Los cuidados de enfermería en el servicio de urgencias se basan
fundamentalmente en las relaciones recíprocas que se establecen entre la enfermera, el paciente, su
familia y otros profesionales sanitarios. Este entorno interactivo exige excelentes habilidades de
comunicación y colaboración, para garantizar que la atención al paciente sea eficaz y eficiente.
La flexibilidad en la enfermería de urgencias es crucial. La capacidad de adaptarse a diversas situaciones
es lo que permite a las enfermeras brindar atención de alta calidad en cualquier entorno o área
especializada que trate con individuos, grupos o comunidades. Las fases de la atención de enfermería
(evaluación, planificación, implementación y evaluación) se pueden utilizar de forma sucesiva o
simultánea, dependiendo de la situación en cuestión.
Por último, la atención de enfermería de urgencia se fundamenta en una base teórica. Se concibe desde
un amplio espectro de conocimientos que abarca tanto las ciencias como las humanidades y puede
aplicarse a cualquier modelo teórico de enfermería. Esta base teórica garantiza que las intervenciones de
enfermería no sólo sean prácticas, sino que deben ser divulgadas con el objetivo de alcanzar una
comprensión profunda de la salud y el comportamiento humano.
Clasificación del paciente crítico en urgencia de acuerdo al sistema de calidad
Originado del término francés "trier", que significa "seleccionar u ordenar", el concepto de "Triage" se ha
convertido en una piedra angular en el ámbito de la clasificación de pacientes. Históricamente empleado
para categorizar a los pacientes durante desastres y guerras, su aplicación contemporánea ha
evolucionado para abordar la creciente demanda de atención en los servicios de emergencia, sirviendo
como un proceso indispensable para quienes requieren atención médica inmediata en el Departamento
de Emergencias de un hospital. Vázquez et al. (2019), consideran en un estudio realizado, que Triage
hospitalario es un componente crítico de la gestión clínica de emergencia cuando la necesidad excede los
recursos humanos y técnicos disponibles. Emergency Triage es un sistema que proporciona un método
para asignar prioridad clínica en situaciones de emergencia.
No se pretende evaluar si los pacientes reciben un diagnóstico preciso en el entorno de emergencia, sino
más bien garantizar que aquellos que necesitan atención urgente la reciban de manera adecuada y sin
demora. La implementación del triage en los servicios de urgencias ha supuesto una mejora en la calidad
de la atención, ya que garantiza que las condiciones patológicas que requieren una atención rápida se
abordan adecuadamente y en el plazo necesario.
El objetivo principal del triage es priorizar la atención del paciente según la gravedad mediante una
evaluación inicial rápida, integral y estricta basada en protocolos bien establecidos. La clasificación sirve
como filtro crítico, asegurando que condiciones no urgentes no impidan el manejo de casos
verdaderamente urgentes. Por lo tanto, la atención no se centra en el diagnóstico, sino en priorizar los
niveles de urgencia y ubicar a los pacientes en lugares adecuados y en condiciones óptimas. En escenarios
de sobrecarga de servicios o escasez de recursos, asegura que los pacientes más críticos reciban atención
inmediata, mientras que otros son monitoreados y reevaluados. Este proceso requiere una ejecución
rápida, eficiente y efectiva.
La clasificación debe realizarse en un ambiente apropiado por profesionales calificados y capacitados.
Dado que el triage no incluye el diagnóstico médico, es evidente que esta responsabilidad debe confiarse
al personal de enfermería. La implementación de un sistema de clasificación válido puede mejorar
significativamente la calidad y eficiencia de los servicios de emergencia. La evidencia empírica demuestra
que el personal de enfermería está bien equipado para asumir este papel fundamental.
La comunidad científica internacional coincide en recomendar sistemas de triage basados en escalas de
priorización uniformes y estandarizadas como medida fundamental para garantizar la accesibilidad y
mejorar la calidad de los servicios de urgencias hospitalarios. Actualmente existen los siguientes tipos de
triage estructurado con este proceso clasifica a los pacientes en cinco niveles de prioridad distintos: rojo,
amarillo, verde, blanco y negro.
El manual Advanced Trauma Life Support (ATLS) refina aún más esta definición al describirse como una
metodología de selección y clasificación de pacientes, que se basa en sus requisitos terapéuticos y los
recursos disponibles. Esta perspectiva visualiza el triage como un proceso dinámico y adaptable, que
responde a factores fluctuantes dentro de la misma institución, como el volumen de pacientes, la hora
del día y la disponibilidad de recursos, criterios que se sustentan en las diferentes escalas que se
presentan:
La Escala de Triage de Australasia (ATS): Introducida en 1993 y revisada en 2013, es un sistema
utilizado ampliamente en Australia y Nueva Zelanda, Considine et al., (2018), reere la importancia
de ofrecer una atención de enfermería de calidad que garance la atención al paciente.
La escala Canadiense de Triage y Agudeza (CTAS), desarrollada por la Asociación Canadiense de
Médicos de Emergencia, Elkum et al., (2011), tiene el propósito de garantizar que los pacientes
reciban atención oportuna y adecuada.
El Manchester Triage System (MTS), desarrollado en Reino Unido, es un sistema que se utiliza
internacionalmente y es conocido por el uso de diagramas de flujo para ayudar en la toma de
decisiones. (Grä et al., 2014)
El Índice de gravedad de emergencia (ESI), Wuerz et al., (2011), alude a un algoritmo de clasificación
de cinco niveles utilizado en los Estados Unidos, que clasifica a los pacientes según su agudeza y
necesidades de recursos.
Cada uno de estos sistemas de Triage tiene sus fortalezas y limitaciones, y la elección de uno en particular,
a menudo depende de las necesidades y recursos específicos de la institución de atención médica.
Independientemente del que sea empleado, el objetivo final es el mismo: garantizar que los pacientes
reciban una atención oportuna, adecuada y eficaz, basada en sus necesidades.
Conclusiones
Un sistema de calidad en el servicio de Emergencia y Urgencia, va a permitir la clasificación adecuada para
gestionar el flujo de pacientes de manera efectiva, priorizando la atención según la gravedad y
garantizando la asignación óptima de los recursos, así como la atención acorde a los medios para el
tratamiento de cada paciente y por tanto la calidad percibida por este. Para ello, se requiere de
profesionales capacitados, generalmente enfermeras, que puedan tomar decisiones rápidas y precisas
bajo presión. La implementación de un sistema de clasificación estructurado y estandarizado puede
mejorar significativamente la eficiencia y la calidad de los servicios de emergencia y, en última instancia,
conducir a mejores resultados para los pacientes.
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